Dalam lingkungan bisnis yang berubah dengan cepat dan dinamis, saat ini perusahaan terus mencari cara untuk menjawab kebutuhan pasar. Berbagai strategi pun dilakukan, antara lain, melakukan efisiensi dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan secara bersamaan. 

Salah satu upaya mencapai tujuan ini, yaitu melalui penggunaan teknologi canggih, seperti kecerdasan buatan (AI) dan otomatisasi proses robotik (RPA) untuk mengoptimalkan manajemen hubungan pelanggan.

(CRM) dan operasi layanan bersama (shared service). Tak jarang, perusahaan melakukan investasi pada teknologi dan infrastruktur yang tanpa disadari telah menelan biaya cukup besar, tapi dengan dampak yang tidak signifikan pada bisnis.

Suasana di PT Infomedia Nusantara (Infomedia) subsidiary PT Telkom Indonesia Tbk terus berinovasi dalam evolusi layanan pelanggan dan pengelolaan proses bisnis dengan mengkolaborasikan adopsi teknologi artificial intelligence (AI), komputasi awan, dan otomasi, dengan manusia. - (Setyanavidita L/Republika)

SHARE    

PT Infomedia Nusantara subsidiary PT Telkom Indonesia Tbk (Telkom) terus berupaya memperkuat posisinya di pasar, dengan menangkap kebutuhan perusahaan serta mengedepankan teknologi AI dan robotik sebagai solusi digital pada pengelolaan proses bisnis perusahaan atau yang dikenal dengan business process outsourcing (BPO).

Direktur Marketing & Sales Infomedia, Sujito menyampaikan, tuntutan bagi para pelaku bisnis saat ini sudah semakin ketat. Menurutnya, seluruh industri menghadapi tantangan, seperti perubahan lanskap persaingan dalam bisnis, perubahan perilaku dan harapan konsumen hingga perubahan regulasi. 

“Oleh karena itu, terus bertransformasi dan berinovasi merupakan strategi dasar Infomedia dalam memberikan pengalaman yang selangkah lebih depan serta secara bersamaan membantu mendorong pertumbuhan bisnis pelanggan,” ujar Sujito dalam kunjungan media ke kantor Infomedia di Bandung, Jawa Barat (Rabu (29/11/2023). 

Prodia adalah salah satu klien dari Infomedia untuk membantu Prodia meningkatkan interaksinya dengan para konsumen. - (Setyanavidita L/Republika)

SHARE    

Melansir IDC, nilai pasar BPO diprediksi akan terus meningkat. Hal ini seiring dengan kebutuhan perusahaan untuk semakin fokus pada perkembangan bisnis intinya dan memercayakan pengelolaan proses operasional non-inti kepada pihak ketiga. Potensi besar ini selaras dengan Frost & Sullivan yang menilai bahwa pasar BPO akan tumbuh pada tingkat pertumbuhan tahunan gabungan sebesar 9,4 persen dari 2020 hingga 2027.

Sujito menjelaskan, saat ini layanan pelanggan yang terus berevolusi tidak lain hadir sebagai jawaban terhadap kondisi sosial masyarakat yang telah memanfaatkan beragam channel komunikasi untuk semakin terhubung. “Semakin banyaknya channel komunikasi yang terbuka antara konsumen dan perusahaan, menuntut perusahaan lebih aktif dalam merespons dan memberikan solusi secara cepat dan akurat,” ujarnya. 

Infomedia pun menangkap kebutuhan tersebut dengan mengoptimalkan penggunaan teknologi digital sebagai sebuah bentuk transformasi di dalam perusahaan pelanggan. Layanan pelanggan sebagai front-end perusahaan telah masuk ke generasi berikutnya melalui penerapan AI dengan pemanfaatan machine learning yang terimplementasi dalam setiap interaksi yang terjadi bersama dengan pelanggan. 

Selain itu, untuk menunjang kecepatan dan ketepatan dalam memberikan solusi bagi pelanggan, Infomedia menyasar teknologi bot yang terimplementasi pada layanan komunikasi, seperti chatbot. Implementasi teknologi pintar, seperti Chatbot dan AI akan membantu perusahaan menjawab interaksi dalam jumlah yang masif dengan membantu end-user mengerucutkan kebutuhan sehingga menemukan solusi yang tepat dalam waktu singkat.

Pertamina adalah salah satu klien dari Infomedia untuk membantu Pertamina meningkatkan interaksinya dengan para konsumen - (Setyanavidita L/Republika)

SHARE    

Platform omnichannel “OmniX” milik Infomedia yang mampu mengorkestrasi seluruh saluran komunikasi menjadi sebuah alur layanan pelanggan yang mengusung seamless interaction bagi end-user. Platform berbasis cloud ini menjanjikan pengalaman yang interaktif kepada pelanggan dengan interaksi di berbagai channel yang dapat terekam dalam satu journey. 

Kemampuan platform OmniX yang didukung oleh AI dan big data yang dimiliki Infomedia ini, Sujito menjelaskan, dapat mengidentifikasi pola dan tren, memprediksi perilaku pelanggan, dan memberikan rekomendasi yang dipersonalisasi. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk lebih memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan. 

Dengan demikian, para pelanggan business to business (B2B), mereka dapat menyesuaikan produk dan layanan serta memberikan insight bagi perusahaan dalam menentukan arah langkah bisnis selanjutnya. Sujito menyampaikan, hingga saat ini, Infomedia telah memiliki sekitar 680 klien yang menggunakan berbagai solusi layanan teknologi terintegrasi.

Beberapa di antaranya, adalah Telkomsel, Pertamina, dan Prodia. “Ke depan, Infomedia akan terus meluaskan pasarnya. Apabila selama ini dominasi klien datang dari enterprise dan pemerintahan, ke depan small medium enterprise (SME) juga akan menjadi sasaran pasar kami,” kata Sujito. 

Hal ini tak lepas dari tren di mana saat ini semua pelaku usaha memerlukan keterikatan atau engagement yang baik dengan konsumen. Sujito pun meyakini, pasar untuk layanan yang dimiliki Infomedia ini masih begitu luas. 

Kolaborasi Manusia dan AI

Suasana PT Infomedia Nusantara subsidiary PT Telkom Indonesia, Tbk (Telkom) yang berfokus pasa - (Setyanavidita L/Republika)

SHARE    

Selain pada bagian front-end, pengelolaan BPO secara digital juga terimplementasi pada operasional back-end perusahaan yang dikenal dengan shared service. Shared service mengacu pada konsolidasi fungsi pendukung, seperti human resource, finance, dan procurement ke dalam layanan terpusat untuk menyederhanakan operasi dan mengurangi biaya.

Direktur Solution and Business Development Infomedia Andri Wibawanto dalam kesempatan yang sama menjelaskan, dengan mengintegrasikan AI dan Robotic Process Automation (RPA) ke dalam Shared Service Operation, Infomedia membantu perusahaan mengotomatisasi tugas yang berulang, meningkatkan akurasi, dan membebaskan karyawan untuk fokus pada aktivitas yang lebih strategis. Lebih lanjut, dia menjelaskan, Infomedia menerapkan teknologi AI tersebut salah satunya dalam proses interview kandidat melalui analisis gestur, gelombang suara dan lainnya. 

Sementara, RPA diterapkan untuk mengotomatiskan entri data dan tugas pemrosesan sehingga menghasilkan penyampaian layanan yang lebih cepat dan akurat. Menurut Andri, sejauh ini, pemanfaatan chatbot untuk layanan pelanggan mampu mengurangi interaksi secara manual sebanyak 30 persen. 

 
Hal ini pun berujung pada efisiensi operasional perusahaan. “Pemanfaatan teknologi AI, robotik, dan data analitik, tak bisa dimungkiri memang tak bisa dihindari. Tapi, bukan berarti manusia tak punya kesempatan lagi,” ujarnya. 

Andri mengungkapkan, saat ini tenaga kerja manusia dituntut untuk belajar dan meningkatkan kapasitasnya secara lebih spesifik. Selain itu, mengingat kemampuan AI juga masih harus terus ditingkatkan, keberadaan manusia sebagai bagian dari layanan tetap tidak akan bisa tergantikan. 

Hal ini tecermin dari pelayanan yang biasa disampaikan ketika ada pelanggan yang menyampaikan. Ketika ada pelanggan yang telah melakukan komplain, kemudian tak kunjung terselesaikan, dalam tahap eskalasi, pelanggan dipastikan akan berinteraksi dengan customer service manusia dan bukan robot. Andri pun tak menafikan bahwa masih banyak pelanggan yang lebih memilih berinteraksi dengan manusia dibanding robot atau chatbot. 

 

Tenaga kerja manusia dituntut untuk belajar dan meningkatkan kapasitasnya secara lebih spesifik.

 

ANDRI WIBAWANTO, Direktur Solution and Business Development Infomedia. 

 

 

SHARE    

Gerakan “Literasi Umat” merupakan ikhtiar untuk memudahkan masyarakat mengakses informasi. Gerakan bersama untuk menebarkan informasi yang sehat ke masyarakat luas. Oleh karena informasi yang sehat akan membentuk masyarakat yang sehat.

Donasi Literasi Umat